「クレーム対応」は英語で「complaint handling」や「customer complaint management」と言いますが、実際に怒っているお客様に対応する際は、「I understand your frustration」のような共感の言葉から入るのが鉄則です。
こんにちは！30代の英語学習ブロガーです。
前回は「間違い電話」という、穏便に済ませたい電話の話でした。今回は、全く穏便には済まない、ビジネス最大の試練…「クレーム対応」です。
私、昔、海外の顧客から製品の不具合について電話で強い口調で言われた時、パニックになって「I’m sorry! I’m sorry!」と繰り返してしまいました。
すると相手はさらにヒートアップ。「君は謝ることしかできないのか！どうするつもりなんだ！」と、余計に怒らせてしまったんです。
そう、クレーム対応で最もやってはいけないのが、ただ謝るだけの「思考停止」。
今日は、相手の怒りを鎮め、ピンチをチャンスに変えるかもしれない、プロフェッショナルなクレーム対応の英語を見ていきましょう！
1.【第一声】まずはお客様の怒りに「共感」する
怒っている相手に対して、いきなり「しかし…」と反論したり、「申し訳ありません」とだけ言っても火に油を注ぐだけです。
まずやるべきは、「あなたの気持ち、わかります」という共感を示すことです。
I understand your frustration.
（ご不満、お察しいたします）
I see how that would be upsetting.
（それはさぞお怒りのことでしょう）
「Understand（理解する）」という言葉で、「私はあなたの敵ではありませんよ」という姿勢を見せます。
このワンクッションがあるだけで、相手は「話を聞いてくれるんだな」と、少し冷静になってくれます。
2.【謝罪】事実関係を確認し、非を認める
相手の話を聞いた上で、こちらに非があると判断したら、誠心誠意、謝罪します。
軽い「I’m sorry」ではなく、フォーマルな謝罪の言葉を選びましょう。
I sincerely apologize for the trouble we have caused.
（私たちが引き起こした問題について、心よりお詫び申し上げます）
Please accept our sincerest apologies.
（心からのお詫びを受け入れてください）
「Apologize（謝罪する）」が、ビジネスにおける公式な謝罪の基本です。
詳しい使い方は、こちらの記事で復習してください。
👉 「申し訳ありません」は英語で「I’m sorry」だけ？丁寧さが伝わる謝罪フレーズ5選
3.【解決策の提示】「どうするのか」を具体的に示す
謝罪の後は、必ず「どう対応するのか」という解決策を提示します。
これがなければ、相手の怒りは収まりません。
We will send you a replacement immediately.
（ただちに交換品をお送りします）
Here is what we can do for you.
（私どもにできますことは、こちらになります）
具体的な「提案」をすることで、相手に「この会社はちゃんと対応してくれるんだな」という信頼感を与えることができます。
👉 「提案する」は英語で「propose, suggest, offer」？相手を動かす表現集
場合によっては、上司に対応を「引き継ぎ」する必要も出てきますね。
👉 「引き継ぎ」は英語で「handover」？ビジネスで即使える鉄板フレーズを徹底解説！
4.【NG】「But」や「Excuse」は火に油
クレーム対応で絶対に言ってはいけないのが、「でも…」という反論や「言い訳」です。
たとえお客様の勘違いだと思っても、まずは最後まで話を聞くのが鉄則。
「But…（しかし…）」と言いたくなってもぐっとこらえ、「Excuse（言い訳）」と取られるような発言は避けましょう。
「弁解」と「説明」は紙一重です。こちらの記事も参考にしてください。
👉 「弁解する」は英語で「explain oneself」？言い訳に聞こえないテクニック
5. まとめ
クレーム対応は、ピンチをチャンスに変える絶好の機会です。
- まずは共感！ “I understand your frustration.”
- 次に誠心誠意の謝罪！ “I sincerely apologize.”
- そして具体的な解決策！ “We will…”
この3ステップを落ち着いて実践すれば、きっと相手の信頼を取り戻せるはずです。
次回は、クレーム対応の逆、こちらから相手に「こうしてほしい」と伝える「提案する」という、ビジネスを前に進めるための重要なアクションについて深掘りします！
